apr 12 - Tempo di lettura: 2 min
Lo ZMOT, come cambia oggi il Customer Journey
Prima dell'avvento della rete già esisteva quello che viene e definito come ZMOT (Zero Moment Of Truth: il momento in cui il potenziale cliente costruisce le sue convinzioni)?
Se lo chiedete ad un esperto di marketing di certo vi direbbe no. Lo stimolo all'acquisto precede lo ZMOT, e quello esisteva prima e continua ad esistere anche ora.
Ma allora cosa è cambiato così radicalmente nel percorso del mio cliente da rendere questo acronimo il nuovo Verbo?
Se vogliamo semplificare diciamo che è cambiata la modalità di approccio all'acquisto creando una maggiore consapevolezza da parte del consumatore.
Sento già alcuni scettici dire che questo funziona quasi esclusivamente nelle vendite on line, visto che il retail fisico ha armi emozionali altrettanto efficaci per gestire il customer journey. Fosse anche vero, il customer journey è cambiato ed è cambiato proprio per l'intervento dello ZMOT.
Google è il nuovo oracolo.
È a lui che ci si rivolge per avere le risposte primarie al nostro stimolo (o meglio è qui che si anticipa il momento zero). Posso avere accesso sempre, ovunque ci sia rete, senza vincoli di orario, location o servizio. Sono io consumatore che gestisco il mio percorso, sono svincolato dall'influenza di un elemento terzo (il/la commesso/a). E' un percorso emozionale, una volta avviato, lo stimolo all'acquisto viene motivato dall'offerta multipla presente sulla rete. Infine la conversazione non è unidirezionale: nello ZMOT si trovano a concorrere sullo stesso piano amici, estranei, siti, esperti, pubblicitari ognuno con i suoi assunti.
Il customer quindi anticipa il suo percorso motivazionale. Non si limita più al ruolo di cliente, ma ricopre anche nuovi ruoli quali quello di "influencer" (realmente efficace?), di marketer e così via. Sopratutto, il customer crea un nuovo percorso tra lo stimolo e lo scaffale, ed infine verso l'esperienza. Un percorso decisionale, emozionale, vincolato o veicolato dalla rete e dai sistemi che la stessa offre (impone) al consumatore.
L'importanza dell'analisi di mercato
Molti clienti passeranno attraverso il tuo sito web e social durante l'esame, ma poi lasceranno e acquisteranno tramite Amazon. Come mai? Le risposte risiedono nell'esperienza che si offre ai clienti.
È importante valutare attentamente l'esperienza del cliente alla ricerca di modi per supportarla e fidelizzare il marchio. Il cliente fidelizzato incoraggia altri clienti a condividere la sua esperienza, ispirando un flusso continuo di recensioni e contenuti digitali di passaparola, la migliore forma di marketing per acquisire nuovi clienti: gratuita, reale ed efficace.